Neste 15 de setembro, data em que se celebra o Dia do Cliente, o Semasa (Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André) destaca a excelência no relacionamento com os moradores andreenses. Dados dos primeiros sete meses do ano revelam elevados índices de satisfação, sendo que o atendimento via WhatsApp alcançou 96% de avaliações positivas (entre “ótimo” e “bom”), enquanto os postos de atendimento presencial registraram 92% de aprovação.
O desempenho reflete o trabalho contínuo na melhoria dos canais diretos e, principalmente, no comprometimento das equipes. Entre janeiro e julho de 2026, a Gerência de Atendimento ao Cliente Externo – vinculada à Coordenadoria de Comunicação Social do Semasa – contabilizou 159.453 atendimentos. Esse volume engloba solicitações via site, aplicativo Colab, plataforma Reclame Aqui, Central de Atendimento Telefônico, WhatsApp, postos de atendimento presencial, além de outros canais de entrada.
Do total de chamados, 69.597 interações ocorreram diretamente nos canais de contato direto (postos presenciais, central telefônica e WhatsApp). O WhatsApp, em especial, consolidou-se como o segundo preferido da população, registrando 24.947 atendimentos em sete meses – o equivalente a cerca de 15% de toda a demanda do Semasa.
A presença de uma equipe dedicada ao atendimento humano no WhatsApp desde 2022 é um dos diferenciais para o índice de 96% de satisfação. Além disso, a agilidade do formato digital ganha empatia dos usuários por conta da escuta ativa, garantindo resolutividade para solicitações do dia a dia da população. Entre os pedidos mais comuns estão aqueles relacionados a dúvidas sobre débitos.
O atendimento presencial contabiliza 28.266 registros ao longo dos sete primeiros meses de 2026, representando 17% do atendimento da autarquia e mantendo um índice de satisfação de 92% de aprovação junto aos clientes, entre as classificações “ótimo” e “bom”.
Desde 2021, o Semasa atua para potencializar o atendimento digital, tornando-o mais ágil e eliminando eventuais burocracias. Além disso, as equipes têm passado por treinamentos que visam garantir atendimento humanizado cada vez mais efetivo, além de ferramentas de inteligência emocional, que tornam o dia a dia de trabalho mais integrado e pronto para receber o cliente. No atendimento presencial, a maioria das solicitações ocorre para pedidos de parcelamento de débitos, alteração de titularidade e cadastro ou recadastro para desconto na Taxa de Coleta (permitido a aposentados, pensionistas e idosos de Santo André).
“Mais do que números expressivos, nossa prioridade é oferecer atendimento cidadão pautado na cortesia, na clareza e no respeito ao munícipe. O morador que nos procura quer ver seu problema resolvido com agilidade e cordialidade. A alta aprovação demonstra que nossa equipe está engajada em transformar o serviço público municipal cada vez mais eficiente e desburocratizado”, destaca o secretário de Meio Ambiente e Mudanças Climáticas de Santo André, Edinilson Ferreira dos Santos.
Para garantir facilidade de acesso a todos os perfis de cidadãos, o Semasa mantém uma rede diversificada e complementar de comunicação, que envolve o atendimento presencial, estruturado em dois postos fixos de atendimento para demandas que exigem contato direto; atendimento telefônico, com uma central dedicada ao suporte imediato por voz; atendimento via WhatsApp, garantindo suporte digital com interação humana para rapidez nas respostas; e outras plataformas digitais com canais integrados via formulário Fale Conosco (site do Semasa), aplicativo Colab e monitoramento via Reclame Aqui.
Foto: Divulgação Semasa
